Jakie marki lubimy najbardziej? Ja wiem – „to zależy”. Dla mnie ważne jest, żeby marka wywoływała emocje. A jeśli już prowokuje do napisania artykułu, to coś znaczy.
Od zauważenia do zapamiętania – jak to zrobić?
Od małych firm wymaga się więcej?
Ostatnio dyskutowałam ze studentami o efekcie WOW. Nie byłam zaskoczona tym, że dla znacznej części studentów efekt WOW to… rozdawnictwo, bo jakoś tak to się przyjęło i niektórym trudno wyjść poza te ramy. A przecież nie każdy „bonus” musi być dawaniem czegoś „materialnego” w gratisie.
Tego samego dnia po wykładach dostałam dwie paczki z małych pracowni. Przesyłki zrobiły na mnie duże wrażenie. Ale o tym za chwilę.
Klienci często oczekują czegoś więcej – więcej gigabajtów, więcej darmowych VASów, albo mniej – mniej płacić za usługi, rabat na… etc. Zdarzają się też kolekcjonerzy firmowych gadżetów.
Przecież coś ekstra, „fajny bonus” – jak ja to nazywam, to nie tylko rabaty ( – 50%) i gratisy (drugi za pół ceny) i długopisy.
Czy czas może być bonusem?
W dyskusji pojawił się głos frelancera, który swoim klientom, zleceniodawcom oferuje swój czas. Czas na dyskusję, czas na kolejne spotkanie, czas na rozmowę przez telefon – nic specjalnego, mogłoby się wydawać, ale przecież „czas to pieniądz”. A możliwość kolejnej konsultacji, doprecyzowania szczegółów i poczucie dostępności dla klientów bardzo punktuje.
W kontekście czasu dorzucę – „dzień przed deadlinem”. Wcześniej skończony projekt, jakąś realizację i to o cały dzień – „to dopiero solidna firma”.
Dwa plus jeden
To taki gratis, który Cię nic nie kosztuje, albo kosztuje bardzo niewiele. Przykładem może być sesja zdjęciowa. Umawiasz się z klientem na 10 zdjęć. Po skończonej sesji klient dostaje 10 plus dwa, bo „tak super wyszły, że chcesz mu je podarować”. Nie dość, że klient ma poczucie „bycia obdarowanym” i możliwe, że będzie chciał się zrewanżować, na przykład polecając to studio innym, to jeszcze sprawimy mu przyjemność komplementując, że dobrze wychodzi na zdjęciach.
Zrobię to szybciej zanim klient poprosi
Wszelkie serwisy samochodowe, rowerowe potrafią zaskoczyć. Mój tata od zawsze, po zakupie w jego sklepie, proponuje wymianę żarówek czy wycieraczek. Położę nacisk na „proponuje”, bo robi to sam, zanim klient z zakłopotaniem go o to poprosi. Pan w serwisie rowerowym, do którego podjechałam kiedyś zaniepokojona ruszającą się kierownicą, dokręcił i wyregulował konkretne elementy za free. Czułam się tak zobowiązana, że możliwe, iż uratował mi życie, bo faktycznie coś było poluzowane, że kupiłam kilka innych rzeczy. Od tego momentu każdemu polecam ten serwis i odsyłam tam znajomych.
Efekt WOW małej manufaktury
Małe pracownie rzemieślnicze, manufaktury starają się jeszcze bardziej.
Na zajęciach rozmawialiśmy też o tym, że opłaca się przedsiębiorcom, kiedy klienci ich polecają. Wiadomo najbardziej ufamy znajomym i rodzinie, ale opinie internautów też mają znaczenie.
Te dwie przesyłki, które sprowokowały mnie do napisania tego tekstu, zasługują na uwagę. Po pierwsze to, że od zamówienia do pojawienia się kuriera w drzwiach minął zaledwie jeden dzień – nie powinno nikogo już dziwić. Z jednej strony w czasie pandemii liczba wysyłek zdecydowanie wzrosła, ale też niektóre firmy zastrzegają sobie wysyłkę tylko raz czy dwa razy w tygodniu. Zarówno bluza jak i piękna, ręcznie wykonana mala dotarły szybciej „niż zdążyłam powiedzieć kluski” (cytat z Kung Fu Panda).
Kolejna sprawa to opakowanie. Towar otrzymałam w pięknym pudełku z „Dziękuję” napisanym w wielu językach. Bluza była owinięta w delikatny papier i coś jeszcze… wszystko w środku pachniało! W pudełku był woreczek z cudnie pachnącą herbatą. No i wiem, że ktoś zaraz powie, że zapach – rzecz gustu. Ja na przykład takich herbat w ogóle nie pijam, ale woreczek zawiesiłam w szafie i doceniam ten gest. Byłabym zapomniała, że przy tym pakunku z herbatą, była karteczka z odręcznym „dziękuję”. W drugiej paczce w formie bonusu dostałam mały, orientalny drobiazg.
Co jeszcze? Właścicielka manufaktury pokusiła się o napisanie własnoręcznie kartki z podziękowaniem za zamówienie. To było bardzo fajne! Sama kiedyś wysyłam takie „liściki” do klientów i wiem, że miło to odbierali.
Bywa i tak…
Czy zamawiając sportowe ubranie w sieciówce liczymy na jakiś dodatek, miły gest, odręczny liścik? Nie wydaje mi się. Towar pakowany w foliopak przewoźnika. Nie mamy wobec takiego zamówienia większych oczekiwań. W wypadku małych firm, drobnych rzemieślników i artystów jest inaczej. Kojarzymy markę z człowiekiem, konkretną twarzą, nazwiskiem i oczekujemy od nich czegoś więcej niż tylko załatwionej transakcji.
Zdarzają się rozczarowania – owszem! Mam taką ulubioną knajpkę w Warszawie, wysyłają fajne newslettery z info co u nich nowego, dobrego i z okazją. Treść z humorem, ładne grafiki. Wszystko super. Zamówiłam… dostałam zimne i bez tego czegoś… Zabrakło mi jakiejś karteczki w styli „Dzięki za zamówienie! Smacznego”, albo jednej z kolorowych wlepek, którymi chwalą się w social media.
Na koniec gdybyście chcieli kupić naprawdę dobrej jakości produkty, o których mowa to tutaj linki:
Zostaw komentarz